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商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)評(píng)審認(rèn)證工作今起在全國(guó)展開(kāi)

文章來(lái)源：網(wǎng)易海南 編輯：西安華道安創(chuàng)

 商品售后服務(wù)也要按“星”評(píng)定，今后，消費(fèi)者可以依據(jù)“星級(jí)鼎”選擇自己信得過(guò)的企業(yè)。在今天上午召開(kāi)的首屆“全國(guó)商業(yè)及服務(wù)型企業(yè)售后服務(wù)先進(jìn)單位表彰大會(huì)”上，全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證辦公室主任譚新政透露說(shuō)，從今天起全面啟動(dòng)對(duì)全國(guó)生產(chǎn)型、銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)達(dá)標(biāo)評(píng)審認(rèn)證工作。

中國(guó)商聯(lián)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王民指出，現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品召回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、傳播企業(yè)文化，例如建立客戶(hù)資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶(hù)接觸、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。從國(guó)內(nèi)企業(yè)的目前情況來(lái)看，由于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快、更多地將產(chǎn)品推向市場(chǎng)成了企業(yè)一切工作的重點(diǎn)。這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的重大缺失，是商業(yè)道德的重大缺失。

今年10月1日正式實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)第一部關(guān)于商品售后服務(wù)好與壞評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，凡生產(chǎn)各類(lèi)商品的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，各類(lèi)銷(xiāo)售商品的賣(mài)嘗百貨商嘗專(zhuān)業(yè)商嘗超市商場(chǎng)等商品銷(xiāo)售場(chǎng)所以及旅游景區(qū)、酒店、餐飲、娛樂(lè)、旅游企業(yè)、物業(yè)管理、物流企業(yè)等服務(wù)型企業(yè)均在達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審范圍。

這一標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)為不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證方面的空白，而且還將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到更加積極的作用。

譚新政介紹說(shuō)，中國(guó)商聯(lián)會(huì)、中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)將具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作，評(píng)審程序分為達(dá)標(biāo)認(rèn)證、星級(jí)(分五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí))評(píng)審認(rèn)證�；�本達(dá)標(biāo)認(rèn)證由“全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)”和達(dá)標(biāo)認(rèn)證辦公室頒發(fā)證書(shū)和證牌，達(dá)到星級(jí)水平的單位頒贈(zèng)服務(wù)質(zhì)量各類(lèi)“星級(jí)鼎”和證書(shū)證牌。企業(yè)在獲得相應(yīng)等級(jí)證書(shū)一年后，可以申請(qǐng)等級(jí)晉升。證書(shū)、證牌有效期為兩年，兩年后復(fù)審，決定其保留、晉升或摘牌。

全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)是由中華人民共和國(guó)商務(wù)部批準(zhǔn)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭組織成立的，在全國(guó)范圍開(kāi)展《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、宣傳貫徹及達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作的專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”證書(shū)由全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)簽發(fā)為合法有效。

2006年10月1日正式實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)第一部關(guān)于商品售后服務(wù)好與壞評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，凡生產(chǎn)各類(lèi)商品的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，各類(lèi)銷(xiāo)售商品的服務(wù)型企業(yè)均在達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審范圍。

這一標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)為不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證方面的空白，而且還將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到更加積極的作用。

由商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者組織的“全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)”、“全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證辦公室”，具體負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作。

分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上者(含70分)為達(dá)標(biāo)單位。達(dá)標(biāo)一年以后(成績(jī)特別顯著的企業(yè)除外)，進(jìn)行星級(jí)評(píng)定:分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上者(含80分)為三星級(jí)售后服務(wù)單位；分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上者(含90分)為四星級(jí)售后服務(wù)單位；分?jǐn)?shù)達(dá)98分以上者(含98分)為五星級(jí)售后服務(wù)單位。凡認(rèn)定四星級(jí)以上售后服務(wù)單位，必須組織專(zhuān)家實(shí)地考察通過(guò)后才能認(rèn)定。

70分以下售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》分別規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，共涉及服務(wù)制度、產(chǎn)品保證、配送安裝、客戶(hù)投訴、客戶(hù)管理、服務(wù)改進(jìn)等50項(xiàng)指標(biāo)�？偡种禐�100分，70分為達(dá)標(biāo)分。也就是說(shuō)，測(cè)評(píng)總分低于70分的銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)將列入服務(wù)不達(dá)標(biāo)行列。

同時(shí)《體系》還對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量好壞做出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10%，而投訴解決率不能低于90%”。企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品。比如，企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍的70%以上；企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30%以上。

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