亚洲精品一区二三区不卡,久久伊人热视频,青青视频91久福利,精品三区在线,狠狠操AV中文字幕,亚洲色欲一区二区三区,91超碰好吊色,亚洲日韩欧美一区二区三区,99久操熟女

我國(guó)開(kāi)展售后服務(wù)認(rèn)證提升服務(wù)價(jià)值工作綜述

文章來(lái)源：西安華道安創(chuàng) 編輯：西安華道安創(chuàng)

 　多年以來(lái)，商品的售后服務(wù)一直是一個(gè)備受關(guān)注的話題。但是，無(wú)論專家提了多少建議，企業(yè)做了多少努力，消費(fèi)者仍然對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)工作牢騷滿腹。逐漸，缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和體系建設(shè)成為問(wèn)題的焦點(diǎn)。近年來(lái)，為了盡快使國(guó)產(chǎn)品牌售后服務(wù)狀況得到改善，國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委等政府部門，抓緊進(jìn)行國(guó)產(chǎn)品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)，頒布了售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這在國(guó)際上開(kāi)創(chuàng)了先例。

服務(wù)質(zhì)量短板之痛

據(jù)介紹，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比例為60%至80%左右，我國(guó)僅占40%左右。因此，服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度決定經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的進(jìn)度。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，產(chǎn)能過(guò)剩時(shí)代來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，拼產(chǎn)品，更要拼服務(wù)。在“售前、售中、售后”服務(wù)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)的比重占65%至85%。如果全國(guó)7000多萬(wàn)家企業(yè)中，有60%以上的企業(yè)售后服務(wù)合格，那么全社會(huì)的服務(wù)水平就將整體提高。

我國(guó)是產(chǎn)品制造大國(guó)，也是服務(wù)大國(guó)，但是從企業(yè)品牌的國(guó)際化水平來(lái)看，與發(fā)達(dá)國(guó)家還存在差距，存在著缺少品牌意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差；企業(yè)管理層不重視，只顧銷售，服務(wù)意識(shí)淡��；售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂；維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善；售后服務(wù)體系不健全等問(wèn)題。這些都顯示出，企業(yè)的管理意識(shí)和治理方式存在問(wèn)題。許多企業(yè)沒(méi)有形成可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，而以短期利益為目的，以短期銷售為手段。這種情況下自然無(wú)法為顧客提供良好的售后服務(wù)，或者說(shuō)在產(chǎn)品上市時(shí)就沒(méi)有考慮過(guò)服務(wù)。如今，商品生產(chǎn)和銷售早已進(jìn)入了同質(zhì)化的時(shí)代，產(chǎn)品的品質(zhì)相似、功能相似、外觀相似，銷售模式相似，最后唯一能競(jìng)爭(zhēng)的只剩下了服務(wù)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)的好壞對(duì)銷售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問(wèn)題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業(yè)帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。

服務(wù)認(rèn)證給出權(quán)威“說(shuō)法”

有專家分析，企業(yè)要做好服務(wù)、建立品牌，并獲得市場(chǎng)美譽(yù)，主要會(huì)面臨兩大問(wèn)題，第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說(shuō)法，欠缺規(guī)范性、指導(dǎo)性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對(duì)企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等標(biāo)志字樣來(lái)體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的證明標(biāo)志來(lái)說(shuō)，一直是一片空白。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開(kāi)展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2007年，由國(guó)家商務(wù)部推薦、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了售后服務(wù)認(rèn)證。

在商務(wù)部、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，北京五洲天宇認(rèn)證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作，形成了200多萬(wàn)字的售后服務(wù)報(bào)告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展，我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過(guò)了國(guó)標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。（消息來(lái)源：《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》）

【返回 】