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商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證有何特點(diǎn)？

文章來源：西安華道安創(chuàng) 編輯：西安華道安創(chuàng)

   首先，它屬于服務(wù)認(rèn)證類別，目的是評出服務(wù)的優(yōu)良程度。按《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。我國的產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證，如“3C認(rèn)證”、“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等已開展多年，而服務(wù)認(rèn)證是一個全新的領(lǐng)域。

  其次，商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證采取的是評分制，認(rèn)證的過程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個環(huán)節(jié)的評價(jià)。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進(jìn)行檢查，還會到企業(yè)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(細(xì)化到了地區(qū)/市一級)去觀察場地、訪問顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)系等有關(guān)要點(diǎn)，評價(jià)是否能滿足要求，最后匯總?cè)珖�各地的情況，才能做出評審結(jié)論。

  最后，認(rèn)證對獲得星級證書的企業(yè)進(jìn)行有效的監(jiān)督。由認(rèn)證中心建立在線投訴平臺，顧客可通過平臺對企業(yè)進(jìn)行投訴，中心會將反饋的信息和投訴解決的情況納入評審和星級評分，作為企業(yè)星級升降/暫�；虺蜂N證書的重要指標(biāo)之一。

  企業(yè)要具有良好文化服務(wù)，需要通過服務(wù)現(xiàn)場的宣貫或各種傳播渠道宣貫文化，向顧客明示服務(wù)理念，給予顧客一定的心理感受，并且有系統(tǒng)的服務(wù)策略，服務(wù)活動，服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)承諾。

  完善的服務(wù)規(guī)章制度，專職的服務(wù)執(zhí)行人員和監(jiān)督人員，有效的服務(wù)流程，專門的人員培訓(xùn)，專門的服務(wù)經(jīng)費(fèi)(包括培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、專門的服務(wù)保障資金、保險(xiǎn)等)，合理的場地和設(shè)施，也是服務(wù)系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。

  企業(yè)要保證商品的正規(guī)進(jìn)貨渠道，保證商品信息的完整性和可靠性，并有效識別需維修的產(chǎn)品，對生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)聯(lián)絡(luò)和約束，使顧客維修方便。建立先行賠付制度，保證商品退換貨的及時(shí)有效，防偽制度的切實(shí)可行，讓顧客放心消費(fèi)，放心查詢。

  此外，企業(yè)要建立投訴處理平臺，與顧客進(jìn)行有效的溝通，并且能通過回訪，反饋，調(diào)查，優(yōu)惠服務(wù)等多種方式贏得顧客心理，掌握顧客意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

  零售業(yè)企業(yè)如果完善了以上幾個方面，相信對于服務(wù)體系的規(guī)范，服務(wù)水平的提高，顧客滿意度的提升，都有巨大的促進(jìn)作用。

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