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全面質(zhì)量管理在ISO 9001認(rèn)證中的實(shí)踐與應(yīng)用

文章來源： 中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可 編輯：華道顧問

 一、強(qiáng)烈地關(guān)注顧客
全面質(zhì)量管理工作圍繞的核心是顧客。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求的七項(xiàng)基本原則之一。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。

在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的8.3.2“設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃”條款中，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)的各個(gè)階段及其控制時(shí)，組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。關(guān)于互動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達(dá)、表現(xiàn)自己成為可能，每個(gè)人都有表達(dá)自己的愿望，都有參與到一件事情的創(chuàng)建過程中的愿望，讓一個(gè)人付出比給予他更能讓他有參與感。典型的事例便是小米公司，小米通過其微博、米聊、發(fā)布會(huì)、小米商城等多種媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向互動(dòng)。雷軍說，做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，就是讓他們參與進(jìn)來提意見、幫助我們研發(fā)，做完了他們自己用了也覺得很開心。雷軍的小米，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動(dòng)、用微博做營(yíng)銷、用微信做服務(wù)。不夸張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系”方面，小米的企業(yè)文化營(yíng)銷幾乎成了“教父”。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的最后一章“持續(xù)改進(jìn)”中，強(qiáng)調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要措施，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意”。對(duì)于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”，柯達(dá)與諾基亞堪稱“失敗典型”，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱完美，但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望，最終還是被市場(chǎng)淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠(chéng)”，包括重復(fù)購(gòu)買的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度、推薦親朋好友購(gòu)買的意愿等，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所稱的“粉絲”，比如，我們把喜愛蘋果產(chǎn)品的人稱之為“果粉”，把熱愛小米產(chǎn)品的人定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠(chéng)顧客。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，傳統(tǒng)思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應(yīng)關(guān)注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可以超越并極大地增強(qiáng)顧客滿意，比如：揚(yáng)州有一家生產(chǎn)機(jī)床的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因?yàn)轭櫩筒欢畢��?shù)設(shè)置而導(dǎo)致的，于是在機(jī)床內(nèi)設(shè)置了“互聯(lián)”模塊，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程為顧客進(jìn)行關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。

二、“三全，一多樣”的應(yīng)用實(shí)踐
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可以概括為“三全，一多樣”，即全員參與、全過程、全公司的質(zhì)量管理，和質(zhì)量控制工具方法的多樣化。

1.全員參與
全員參與，主要是指各種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。全員積極參與，也是ISO 9001七大基本原則之一，包括“與員工溝通、促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作、提倡公開討論，分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查評(píng)估員工滿意度”等內(nèi)容。2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的4.2理解相關(guān)方的需求和期望、7.1.6組織的知識(shí)、7.3意識(shí)、7.4溝通等條款要求，充分體現(xiàn)了上述全員參與的內(nèi)容。
企業(yè)在日常管理中，也在通過各種形式實(shí)踐“全員參與”的理念，比如：與員工的溝通方面，通過定期面談、座談會(huì)、意見箱、微信公眾號(hào)、OA系統(tǒng)等多種形式進(jìn)行單向或雙向互動(dòng)溝通交流；通過合理化建議活動(dòng)、QC小組活動(dòng)、TPM評(píng)比、6б活動(dòng)、微信企業(yè)號(hào)中的討論建議等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作討論與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享。有許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工滿意的重要性，通過問卷調(diào)查，開展了有針對(duì)性的員工滿意度調(diào)查與評(píng)估，為提高員工滿意度提供數(shù)據(jù)信息支持。

2.“全過程”質(zhì)量管理
所謂“全過程”，是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要對(duì)上述產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。
單一要素的“過程”控制，是運(yùn)用資源通過對(duì)活動(dòng)的管理，將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”。為獲得預(yù)期的輸出，應(yīng)管理輸入的材料信息資源和5M1E（人/機(jī)/料/法/測(cè)/環(huán)）的活動(dòng)過程。2015版ISO 9001的開篇“引言”部分，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“本標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了PDCA循環(huán)與基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”；第八章“運(yùn)行”條款則充分體現(xiàn)了“全過程”的質(zhì)量管控理念：運(yùn)行的策劃、要求的確定、設(shè)計(jì)和開發(fā)（策劃、輸入、控制、輸出、更改）、外部（供方）過程的控制、生產(chǎn)過程控制、放行、不合格控制等，其中大過程包含有各相互關(guān)聯(lián)的小過程。
比如，某家企業(yè)的生產(chǎn)部門為了制造上的便利，更改了數(shù)控沖床的控制參數(shù)，將不銹鋼板的沖孔翻邊高度由原先的5mm縮短至4.5mm，工藝部門隨后對(duì)圖紙進(jìn)行了變更。但他們未對(duì)此變更過程引起的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，沒有評(píng)價(jià)此更改過程對(duì)產(chǎn)品組成部分的影響，原先適配的硅膠密封圈的配合不再緊密、出現(xiàn)間隙，導(dǎo)致成品組裝后批量漏水。這僅是一例關(guān)于過程管理差錯(cuò)所引起的風(fēng)險(xiǎn)，但管中窺豹，可見一斑。

3.“全公司”質(zhì)量管理
質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。這就要求組織應(yīng)做好明確目標(biāo)、確立管理職責(zé)權(quán)限與接口、配備資源、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用等工作。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)條款的整體架構(gòu)，從第4章理解組織環(huán)境、第5.1領(lǐng)導(dǎo)作用、5.2和6.2方針及目標(biāo)、5.3組織的崗位責(zé)任和權(quán)限、7.1資源，到運(yùn)行控制和績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)，充分表述了“全公司”的質(zhì)量管理要求。
以“領(lǐng)導(dǎo)作用”為例，標(biāo)準(zhǔn)4.1條款要求“組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價(jià)值觀”等企業(yè)文化，新版標(biāo)準(zhǔn)已注意到全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用對(duì)質(zhì)量管理體系的影響。“全公司”的管理質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，是大質(zhì)量的理念，領(lǐng)導(dǎo)決定企業(yè)前進(jìn)的方向，領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績(jī)效、伙伴關(guān)系和社會(huì)責(zé)任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀，其實(shí)質(zhì)便是要建立自己企業(yè)的“文化”，以形成最終的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。大家耳熟能詳?shù)?ldquo;張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實(shí)就是海爾領(lǐng)導(dǎo)作用的一個(gè)表現(xiàn)、海爾的“日事日清，日清日高”已為國(guó)內(nèi)許多企業(yè)所效仿、華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界推崇……企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶，最終形成競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)導(dǎo)作用是無形的軟實(shí)力，有形的是有價(jià)的，無形的通常是無價(jià)的。

4.“多樣性”的質(zhì)量管理工具和方法
全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就是管理工具方法的多樣性，并不局限于單一的工具，PDCA思想、5W1H方法、QC舊七種工具、新七種工具、合理化建議活動(dòng)、QC小組活動(dòng)、5S管理、精益化生產(chǎn)、TPM評(píng)比、FEMA、SPC統(tǒng)計(jì)過程控制、MSA測(cè)量系統(tǒng)分析、6б活動(dòng)、微信企業(yè)號(hào)、大數(shù)據(jù)分析等都可以靈活運(yùn)用。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)一直強(qiáng)調(diào)PDCA的思想，從標(biāo)準(zhǔn)的第4、5、6章的組織環(huán)境、需求期望、管理職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、方針目標(biāo)等的（P）、到第7、8章的“支持”和“運(yùn)行”（D）、第9章的績(jī)效評(píng)價(jià)（C）、第10章的“改進(jìn)”（A），已充分運(yùn)用到自身的體系結(jié)構(gòu)。新版標(biāo)準(zhǔn)的6.2.2條款策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)確定：采取的措施（what）、需要的資源（which）、由誰(shuí)負(fù)責(zé)（who）、何時(shí)完成（when）、如何評(píng)價(jià)結(jié)果（how），這就是5W1H方法在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)之一。

三、基礎(chǔ)性工作
全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)包括計(jì)量、基礎(chǔ)設(shè)施管理、工作環(huán)境、質(zhì)量教育、數(shù)據(jù)分析等工作，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源、7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施、7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境、7.2能力、9.1.3分析與評(píng)價(jià)等條款，則明確了全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作要求。它們是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。

質(zhì)量是企業(yè)全體員工的工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理人人有責(zé)。全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體的一門科學(xué)，全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是新形勢(shì)下科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。

綜上所述，按照ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求，建立運(yùn)行“充分、有效、適宜”的質(zhì)量管理體系是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的必經(jīng)之路和充分必要條件。

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