- GB/T 27922-2011售后
- RB/T302-2016信息技術(shù)服
- GB/T24915-2010合同能
- GB/t 20647.9-2006
- 電力技術(shù)服務(wù)認(rèn)證
- SB/T 10962-2013批發(fā)
- 保養(yǎng)維修服務(wù)認(rèn)證_SJ/T 310
- 教育服務(wù)認(rèn)證
- 養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證_RB/T 303-2
- 知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)認(rèn)證
- 物流服務(wù)認(rèn)證_《第三方物流服務(wù)質(zhì)量
- GB/T 31950-2015企業(yè)
- GB/T27925商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)
- 電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證
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- 信息安全服務(wù)資質(zhì)（CCRC）認(rèn)證證
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- 會(huì)展服務(wù)認(rèn)證_《展會(huì)服務(wù)認(rèn)證要求》
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- 培訓(xùn)管理體系認(rèn)證_《質(zhì)量管理培訓(xùn)指
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山東濰坊GB/T27922-2011售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中“服務(wù)”有哪些基本要素？
文章來(lái)源：華道顧問(wèn) 編輯：華道顧問(wèn)
售后服務(wù)包含四個(gè)方面要素：服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、服務(wù)組織和服務(wù)產(chǎn)品。
（1）服務(wù)提供者
通常稱為服務(wù)人員。他是服務(wù)活動(dòng)的主體，是服務(wù)過(guò)程中一個(gè)不可或缺的因素。當(dāng)然，在有些非人工的自動(dòng)化服務(wù)過(guò)程中，可能并沒(méi)有直接與服務(wù)提供者進(jìn)行接觸，但這并不代表沒(méi)有服務(wù)人員參與這一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，這些服務(wù)提供者只不過(guò)是隱藏在自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備的后臺(tái)，間接地參與服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)提供者不僅是必要的，也是十分重要的。服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和水平是決定客戶對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素。
（2）服務(wù)接受者
服務(wù)接受者即服務(wù)的對(duì)象，是購(gòu)買企業(yè)商品或享受企業(yè)服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，通常被稱為客戶、用戶、顧客等。
（3）服務(wù)組織
服務(wù)組織是服務(wù)提供與服務(wù)接受的基礎(chǔ)，服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該盡可能扁平化，減少層級(jí)。這樣做即有利于服務(wù)人員之間的交流，也有利于他們將在服務(wù)一線上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和好的建議及時(shí)匯報(bào)。
（4）服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)活動(dòng)的另一個(gè)關(guān)鍵因素。通常認(rèn)為，產(chǎn)品就是在實(shí)實(shí)在在的有形實(shí)體，其大小、款式、功能等都由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，客戶購(gòu)買到的就是企業(yè)所提供的。服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品，其特點(diǎn)是：大多數(shù)是無(wú)形的，并且消費(fèi)于正在生產(chǎn)的過(guò)程之中。這就意味著企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和客戶感知到的服務(wù)產(chǎn)品不一定是相同的。
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