服務(wù)認(rèn)證咨詢
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- RB/T302-2016信息技術(shù)服
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- GB/t 20647.9-2006
- 電力技術(shù)服務(wù)認(rèn)證
- SB/T 10962-2013批發(fā)
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- 餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證_《餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)
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- 會(huì)展服務(wù)認(rèn)證_《展會(huì)服務(wù)認(rèn)證要求》
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- 清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)認(rèn)證_《清潔行業(yè)經(jīng)
- 培訓(xùn)管理體系認(rèn)證_《質(zhì)量管理培訓(xùn)指
- 保安管理服務(wù)認(rèn)證_《保安服務(wù)操作規(guī)
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- 企業(yè)資信等級(jí)證書_GB/TCCA9
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菏澤已獲得售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)如何理解服務(wù)鏈的定義和實(shí)質(zhì)?
文章來(lái)源:華道顧問 編輯:華道顧問
1994年,哈佛商學(xué)院的五位教授提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的概念,形象的理解為一條將盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶,是一條循環(huán)作用的閉合鏈,其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié),最終目標(biāo)時(shí)使企業(yè)盈利。“服務(wù)利潤(rùn)鏈”思想的核心內(nèi)容是客戶價(jià)值等式,即:
客戶價(jià)值=(為客戶創(chuàng)造服務(wù)的效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量)/(服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本)
“服務(wù)利潤(rùn)鏈”明確指出了客戶忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系,這點(diǎn)有助于服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。
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