服務(wù)認證咨詢
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利津售后服務(wù)認證標準中關(guān)于“投訴和申訴”是怎么規(guī)定的？
文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問
售后服務(wù)認證機構(gòu)應(yīng)對投訴和申訴的接收、評價和做出決定的過程形成文件。認證機構(gòu)應(yīng)跟蹤并記錄投訴和申訴，以及為解決投訴和申訴所采取的措施。
認證機構(gòu)應(yīng)在接到投訴或申訴時，告知已收到正式的投訴或申訴，并確認投訴或申訴是否與其負責(zé)的認證活動相關(guān)，如果相關(guān)，則應(yīng)進行處理。
認證機構(gòu)應(yīng)負責(zé)收集和驗證所有必要的信息（盡可能）以推進投訴或申訴的解決。
解決投訴或申訴的決定的作出、復(fù)核和批準應(yīng)由與被投訴和申訴的認證活動無關(guān)的人員來執(zhí)行。
為確保沒有利益沖突，曾為顧客提供過咨詢或曾被顧客聘用過的人員（包括承擔(dān)管理職責(zé)的人員），在結(jié)束咨詢或聘用關(guān)系兩年之內(nèi)，認證機構(gòu)不應(yīng)派其對投訴或申訴的解決進行復(fù)核和批準。
只要可能，認證機構(gòu)應(yīng)將投訴處理結(jié)果和過程終止正式通知投訴人。
認證機構(gòu)應(yīng)將申訴處理結(jié)果和過程終止正式通知申訴人。
為解決投訴或申訴，認證機構(gòu)應(yīng)采取所需的所有后續(xù)措施。
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