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新泰售后服務認證體系企業(yè)的服務質量差距模型（5GAP MODEL）及產生原因是什么？

文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問

售后服務認證企業(yè)提供服務、顧客等感受到的服務、顧客等對服務的期望三者之間存在著不完全一致，即差距，這種差距主要有5種，因此服務質量差距模型簡稱為5GAP模型。如下：
——差距1：管理層認知差距
產生這種差距的原因：
（1）管理層從市場調研和需求分析中所獲得的信息不準確
（2）管理層從市場調研和需求分析中獲得的信息準確，但理解有偏差
（3）企業(yè)沒有進行過需求分析
（4）企業(yè)與顧客接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確，或根本沒報告
（5）企業(yè)內部機構臃腫，妨礙或改變了與顧客接觸的一線員工向上級報告市場需求信息

——差距2：質量標準差距
產生這種差距的原因：
（1）企業(yè)規(guī)劃過程中產生失誤，或者缺乏有關的規(guī)劃過程
（2）管理層對規(guī)劃過程重視不夠，組織不好
（3）整個企業(yè)沒有明確的奮斗目標
（4）服務質量的計劃得不到最高管理層的支持和重視

——差距3：服務傳遞差距
產生這種差距的原因：
（1）標準定的太復雜、太僵化
（2）一線員工沒有認可這些具體的質量標準
（3）新的質量標準違背了現(xiàn)行的企業(yè)文化
（4）服務運營管理水平低下，內部營銷不充分或根本沒有開展
（5）企業(yè)的技術設備和管理體制無助于一線員工按具體的服務質量標準生產

——差距4：營銷傳播差距
產生這種差距的原因：
（1）企業(yè)沒能將市場營銷傳播計劃于服務運營活動相結合
（2）企業(yè)通過信息傳播宣傳介紹了服務質量承諾，但實際的服務生產滯后，達不到這些承諾要求
（3）企業(yè)傳統(tǒng)的市場營銷和服務提供之間缺乏良好的協(xié)調

——差距5：顧客的服務期望與服務感知間的差距
產生這種差距的原因：
（1）企業(yè)形象差
（2）企業(yè)提供服務失敗
（3）顧客實際體驗到的服務質量低于其預期的服務質量或存在服務質量問題
（4）企業(yè)或服務品牌口碑較差

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