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威海文登售后服務體系認證企業(yè)如何繪制服務藍圖？

文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問

繪制服務藍圖的基本步驟：
1. 識別服務過程。藍圖可以在不同水平上進行開發(fā)，這需要在出發(fā)點上就達成共識。
2. 識別顧客（細分顧客）對服務的經(jīng)歷。市場細分的一個基本前提是，每一個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產(chǎn)品的需求也相應變化。
3. 從顧客角度描繪服務過程。該步驟包括描繪顧客在購物、消費和評價服務中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務，那么顧客就是參與服務的雇員。
4. 描繪前臺與后臺服務雇員的行為。首先畫上外部相互作用線和可視線，然而從顧客和服務人員的觀點出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務和后臺服務。
5. 把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連。畫出內(nèi)部相互作用線，隨后即可識別出服務人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。
6. 在每個顧客行為步驟加上有形展示。在藍圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個步驟所得到的有形物質。

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