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國內(nèi)首個酒店在線服務標準《酒店在線服務質量評價與等級劃分》出臺

文章來源：中國標準化 編輯：華道顧問

      到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票，針對這些不規(guī)范行為，在線旅游企業(yè)發(fā)起了行業(yè)自律。1月10日，《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準發(fā)布儀式于北京召開，該標準由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準立項，由美團牽頭，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，并成為國內(nèi)首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的標準。（以下簡稱《標準》）。業(yè)內(nèi)人士指出，該標準的出臺可以一定程度上提高酒店在線服務的自律性，對此前不規(guī)范行為起到一定規(guī)范作用，不過由于該標準并非強制執(zhí)行，因此約束效果還有待于進一步觀察。
      根據(jù)《標準》要求，在線平臺可以通過七項指標為酒店進行評分和評級并向消費者展示，其中包含基礎信息、服務能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、個人信息安全、規(guī)章制度、消費者評價七項指標的評價指標體系。評分總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設定特色標識，向消費者展示所在級別，并讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”，進而避免“盲選”。
      據(jù)了解，該《標準》的編寫基于美團酒店自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個商家綜合運營能力評估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。美團方面相關負責人表示，該《標準》旨在進一步約束酒店在線服務領域，提升平臺上酒店商家的運營能力和經(jīng)營質量。據(jù)統(tǒng)計，2019年在HOS評估標準越來越嚴格的情況下，HOS標桿商家占比同比快速增長145%，商家數(shù)增長達42%。
      近年來，酒店在線預訂領域發(fā)展迅猛的同時，行業(yè)標準卻近乎空白，商家在線經(jīng)營和服務缺乏規(guī)范和指導，導致“到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票”等情況的出現(xiàn)，進而影響酒店在線預訂行業(yè)的健康發(fā)展。因此，推進酒店行業(yè)在線服務標準化就成了行業(yè)與消費者群體共同的需求。2019年11月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會就發(fā)布了關于征求《酒店線上服務質量評價標準與等級劃分》團體標準（征求意見稿）意見的通知，意在加強該領域的行業(yè)自律。
      北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為，《標準》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預訂體量在大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務問題，整體提升酒店行業(yè)在線服務水平。不過，亦有業(yè)內(nèi)人士指出，目前我國現(xiàn)有標準分為四級，既國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準（團體標準），由于該標準還并非強制執(zhí)行，只是給行業(yè)提供一個參考，未來效果如何還有待于進一步觀察。

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