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ISO20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)“8.3.2 業(yè)務(wù)關(guān)系管理”條款理解
文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問
8.3.2 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
目的：基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持公司與客戶之間的良好關(guān)系。
商務(wù)部需識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和客戶。
每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)審，來討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按約定時(shí)間召開中間會(huì)議來討論進(jìn)展、成績(jī)、問題和改進(jìn)計(jì)劃。這些會(huì)議形成書面的會(huì)議記錄。
也可邀請(qǐng)其他的服務(wù)利益相關(guān)方出席會(huì)議。
如果出現(xiàn)合同變更，那么適當(dāng)時(shí)在這些會(huì)議上應(yīng)討論服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更的問題。這些變更應(yīng)遵循變更管理過程。
商務(wù)部應(yīng)了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。
公司應(yīng)與客戶協(xié)商確定正式的服務(wù)投訴的定義，記錄、調(diào)查、響應(yīng)、報(bào)告并正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過正常渠道反饋投訴時(shí)，客戶應(yīng)獲得其他的升級(jí)渠道。
商務(wù)部負(fù)責(zé)管理客戶滿意度，信息系統(tǒng)運(yùn)行分部負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系過程。信息服務(wù)中心建立了通過定期的客戶滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)的過程，記錄在這一過程中識(shí)別出的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸人。
行政部負(fù)責(zé)處理客戶投訴。
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