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ISO10002投訴管理體系認(rèn)證是什么？
文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問
ISO10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的杰出客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
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國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO) 在2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理一客戶滿意一組織處理投訴指南》。ISO10002:2018 投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。
其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場的建立、增強(qiáng)組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計、開發(fā)、運作、維護(hù)和改進(jìn)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時，組織的聲譽(yù)可以得到提高。
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