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《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng) GB/T24359-2021》標(biāo)準(zhǔn)解讀

文章來(lái)源：質(zhì)量與認(rèn)證 編輯：華道顧問(wèn)

      近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司發(fā)布了《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀。

      GB/T 24359-2021 《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》       2017年，原質(zhì)檢總局等11部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號(hào)），明確提出“加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為藍(lán)本，研究建立物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系”，同時(shí)提出“健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)與監(jiān)督檢查”。
      現(xiàn)行《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2009年發(fā)布。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)第三方物流運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平相比十年前已經(jīng)有了明顯的進(jìn)步，由原來(lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理逐步向精細(xì)化、信息化、智能化發(fā)展。為了有效規(guī)范提升第三方物流服務(wù)的整體質(zhì)量水平，全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位對(duì)《第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了第三方物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理、投訴處理、主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及持續(xù)改進(jìn)。相較于2009版標(biāo)準(zhǔn)，新修訂發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方物流服務(wù)商增加了一體化方案設(shè)計(jì)能力、運(yùn)營(yíng)資源整合能力、履行社會(huì)責(zé)任，提高資源利用效率和減少排放等要求，在服務(wù)提供方面增加了逆向物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求，在服務(wù)評(píng)價(jià)方面增加了質(zhì)量測(cè)評(píng)以及持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)內(nèi)容，使標(biāo)準(zhǔn)能更好的支撐物流業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新要求。
標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括：
1.明確服務(wù)要求
標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方物流服務(wù)的中間過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，包括方案設(shè)計(jì)、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、運(yùn)輸與配送、裝卸與搬運(yùn)、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù)。
2.給出主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
標(biāo)準(zhǔn)確定了第三方物流的11個(gè)主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)感知和服務(wù)能力三個(gè)方面度量第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平。在服務(wù)結(jié)果方面選取了訂單處理正確率、訂單按時(shí)完成率、賬貨相符率、貨差率、貨損率、信息傳遞準(zhǔn)確率、信息傳輸及時(shí)率指標(biāo)；在服務(wù)感知方面選取了客戶(hù)有效投訴率、客戶(hù)有效投訴處理辦結(jié)率指標(biāo)；在服務(wù)能力方面選取了訂單滿(mǎn)足率、緊急訂單響應(yīng)率指標(biāo)。主要指標(biāo)的具體解釋如下：
（1）訂單處理正確率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，無(wú)差錯(cuò)訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
（2）訂單按時(shí)完成率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，按時(shí)完成客戶(hù)訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
（3）賬貨相符率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，庫(kù)存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫(kù)存物品總筆數(shù)的比率。
（4）貨差率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，物品累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。
（5）貨損率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，物品累計(jì)損失數(shù)量占交付物品總數(shù)的比率。
（6）信息傳輸準(zhǔn)確率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)確地向客戶(hù)傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。
（7）信息傳輸準(zhǔn)時(shí)率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)地向客戶(hù)傳輸信息的次數(shù)占信息傳輸總次數(shù)的比率。
（8）客戶(hù)有效投訴率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，客戶(hù)有效投訴訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。
（9）客戶(hù)有效投訴處理辦結(jié)率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)占客戶(hù)有效投訴訂單數(shù)的比率。
（10）訂單滿(mǎn)足率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，實(shí)際發(fā)貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。
（11）緊急訂單響應(yīng)率
指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，有效響應(yīng)客戶(hù)緊急需求的訂單數(shù)占客戶(hù)緊急需求訂單總數(shù)的比率。
3.明確開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的關(guān)鍵要素
明確了開(kāi)展第三方物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的“測(cè)評(píng)指標(biāo)”、“測(cè)評(píng)方式”以及“測(cè)評(píng)流程”等關(guān)鍵要素。 1.規(guī)范第三方物流服務(wù)
通過(guò)明確第三方物流服務(wù)的方案設(shè)計(jì)、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、運(yùn)輸與配送、裝卸與搬運(yùn)、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，全面規(guī)范了第三方物流服務(wù)，從源頭控制服務(wù)提供質(zhì)量，有利于降低問(wèn)題出現(xiàn)的概率，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
2.提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量
在行業(yè)調(diào)研與問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)目的性、實(shí)踐性、時(shí)代性等基本原則，給出第三方物流服務(wù)的主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置，明確第三方物流服務(wù)的質(zhì)量提升方向，引導(dǎo)行業(yè)的精細(xì)化、信息化、智能化發(fā)展，有效提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平。
3.完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
給出第三方物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的“測(cè)評(píng)指標(biāo)”、“測(cè)評(píng)方式”以及“測(cè)評(píng)流程”等關(guān)鍵要素，有助于完善第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)并指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，引導(dǎo)行業(yè)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的健康有序開(kāi)展。

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