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如何制定物業(yè)管理規(guī)范、日常營運服務(wù)規(guī)范、員工行為規(guī)范、服務(wù)手冊？

文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問

開展物業(yè)管理服務(wù)的單位組織可以申請星級物業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書。

一、物業(yè)管理規(guī)范
制定物業(yè)管理規(guī)范應(yīng)主要涉及內(nèi)容:
1.各管理部門的職責(zé);
2.設(shè)備賬、卡、標(biāo)牌的管理;
3.設(shè)備維修工作間的管理;
4.中央監(jiān)控室的管理;
5.房屋公共部位以及室外公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)管理;
6.低壓配電管理規(guī)程;
7.變配電站的管理;
8.給排水系統(tǒng)運行和維護(hù)保養(yǎng)的管理;
9.空調(diào)系統(tǒng)運行和維護(hù)保養(yǎng)的管理;
10.弱電系統(tǒng)運行和維護(hù)保養(yǎng)的管理等;
11.服務(wù)提供的登記制度。
注:確定管理部門職責(zé)時應(yīng)保證一切必要的資源、設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)支持的落實。
二、日常營運服務(wù)規(guī)范
2.1確立物業(yè)服務(wù)規(guī)范
確立服務(wù)規(guī)范應(yīng)考慮:
1.組織的服務(wù)資質(zhì);
2.滿足物業(yè)服務(wù)特性;
3.業(yè)主的需求或期望;
4.設(shè)施、設(shè)備的配置及人員的數(shù)目;
5.物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本;
6.業(yè)主對服務(wù)費用的承受能力等。
注:物業(yè)服務(wù)特性包括:服務(wù)的應(yīng)對能力、員工勝任能力、方便程度、安全、衛(wèi)生、舒適性、準(zhǔn)確性、完整性、禮儀、誠信和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。
2.2物業(yè)服務(wù)提供的規(guī)范
制定服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)考慮的要素：
1.業(yè)主對服務(wù)的不同需求;
2.確立可以衡量的服務(wù)項目;
3.確定員工需要具備的能力;
4.確定服務(wù)提供的綜合成本;
5.確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范。
三、員工行為規(guī)范
為保證制定的行為規(guī)范能夠有助于提高服務(wù)質(zhì)量,組織應(yīng)注意以下事項:
1.員工行為規(guī)范應(yīng)與組織的服務(wù)理念和價值觀相吻合;
2.確定能使業(yè)主感到滿意的服務(wù)水準(zhǔn);
3.了解業(yè)主對提供服務(wù)的方式、方法的建議和意見;
4.參考本行業(yè)中其他組織的規(guī)定;
5.設(shè)置評估方法以確保員工遵守這些規(guī)范;
6.將組織中每個崗位的服務(wù)行為規(guī)范寫進(jìn)員工的服務(wù)手冊中。
服務(wù)行為的規(guī)范可以包括以下內(nèi)容:
1.如何履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范;
2.職業(yè)形象的規(guī)范;
3.符合員工崗位要求的接待禮儀;
4.內(nèi)部和外部良好溝通技巧和方法的要求;
5.參與社會公益的責(zé)任等。
四、服務(wù)手冊
服務(wù)手冊的內(nèi)容宜包括:
1.服務(wù)理念;
2.組織所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo);
3.相應(yīng)崗位的職責(zé);
4.服務(wù)提供的程序、步驟和方法;
5.崗位服務(wù)提供的要求;
6.崗位服務(wù)禮儀要求;
7.組織的檢查與考核;
8.服務(wù)質(zhì)量的評價等。

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