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SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務(wù)認(rèn)證,顧客滿意度測評分析方法

文章來源：華道顧問 編輯：華道顧問

對于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務(wù)與其他服務(wù)業(yè)開展顧客滿意度測評，均可申請SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務(wù)認(rèn)證。

1、描述性統(tǒng)計分析
1.1 描述性統(tǒng)計量
描述性統(tǒng)計量包括百分?jǐn)?shù)指數(shù)、平均數(shù)及方差(標(biāo)準(zhǔn)差)。
a)百分?jǐn)?shù)適用于對樣本中各種滿意水平的顧客比例的計算;
b)指數(shù)適用于對顧客滿意水平變動的計算和對各方面顧客滿意水平的比較;
c)平均數(shù)適用于對各方面顧客滿意度一般(平均)水平的計算;
d)方差(標(biāo)準(zhǔn)差)用于反映顧客滿意水平的差異狀況。
1.2方差分析
方差分析用于比較不同部門、不同市場細(xì)分或不同類型顧客滿意度水平的差異情況。
1.3 相關(guān)分析
相關(guān)分析用于反映顧客在不同方面的滿意度水平的關(guān)聯(lián)程度。
2、結(jié)構(gòu)方程模型中直接效用、間接效用的分析
在滿意度結(jié)構(gòu)方程模型中,通過計算直接、間接效用來分析顧客滿意度的各原因變量對其影響作用的大小，從而發(fā)現(xiàn)整體顧客滿意程度提高的關(guān)鍵所在。直接效用反映滿意度結(jié)構(gòu)方程模型中二級指標(biāo)之間的直接影響作用的大小，即為結(jié)構(gòu)模型中回歸系數(shù)的估計值。間接效用反映二級指標(biāo)通過中間變量(二級指標(biāo))對其他二級指標(biāo)的影響作用的大小。
3、滿意度重要性矩陣
顧客滿意度重要性矩陣用于發(fā)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)各項(xiàng)因素中的優(yōu)勢劣勢所在。
構(gòu)造顧客滿意度重要性矩陣需收集兩類信息:顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素相對重要程度的評價,以及對于各主要因素滿意度的評價。

認(rèn)證辦理事項(xiàng)：
1.顧客滿意度測評服務(wù)認(rèn)證流程
認(rèn)證申請--合同評審--審核策劃--現(xiàn)場審核--認(rèn)證決定--頒發(fā)證書--獲證后監(jiān)督
2.認(rèn)證周期
1-2個月
3.認(rèn)證費(fèi)用
加 hdgw2023
4.證書有效期
證書有效期為3年，獲證后每年進(jìn)行一次年審（監(jiān)督審核）
5.證書查詢方式
發(fā)證機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、國家認(rèn)監(jiān)委

SB/T10409-2007顧客滿意度測評服務(wù)認(rèn)證代理地區(qū)：
青島，煙臺，濟(jì)南，威海，濰坊，日照，東營，濱州，淄博，萊蕪，臨沂，濟(jì)寧，泰安，棗莊，菏澤，聊城，德州，上海，深圳，重慶，廣州，天津，石家莊，長春，哈爾濱，濟(jì)南，呼和浩特，沈陽，烏魯木齊，蘭州，西寧，銀川，鄭州，太原，合肥，長沙，武漢，南京，成都，貴陽，昆明，南寧，拉薩，杭州，南昌，福州，海口，大連等地
 

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