- GB/T 27922-2011售后
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兗州企業(yè)如何看待服務(wù)認(rèn)證目前處于起步階段還是成熟階段？
文章來(lái)源：華道顧問(wèn) 編輯：華道顧問(wèn)
國(guó)際上，服務(wù)認(rèn)證尚處于起步階段，各國(guó)基本上是以特定服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開(kāi)展認(rèn)證工作。少數(shù)國(guó)家，如俄羅斯，對(duì)服務(wù)認(rèn)證已頒布和實(shí)施了技術(shù)法規(guī)。
目前，國(guó)際上開(kāi)展的服務(wù)認(rèn)證都是把服務(wù)作為產(chǎn)品，主要依據(jù)產(chǎn)品認(rèn)證的思路和方法制定服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在測(cè)試方法上通常采用滿意度、調(diào)查問(wèn)卷、神秘顧客等方法進(jìn)行驗(yàn)證。由于基于產(chǎn)品認(rèn)證的思路方法，涉及服務(wù)的產(chǎn)品會(huì)很多，給全覆蓋和相關(guān)性帶來(lái)很大的困難，從目前已開(kāi)展情況看，有些項(xiàng)目比較成功，有些項(xiàng)目的社會(huì)認(rèn)知還不高，如此發(fā)展下去會(huì)出現(xiàn)很多“服務(wù)產(chǎn)品”的服務(wù)認(rèn)證。
隨著國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)接觸和體驗(yàn)感知理論研究的深入，特別是我國(guó)從十一五開(kāi)始對(duì)于服務(wù)認(rèn)證的課題研究，對(duì)服務(wù)認(rèn)證的概念有著越來(lái)越清晰的理解，認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品認(rèn)證概念已經(jīng)不能涵蓋服務(wù)認(rèn)證，按照產(chǎn)品認(rèn)證制度運(yùn)行管理的理念不能完全解決服務(wù)認(rèn)證的有效性與社會(huì)對(duì)認(rèn)證結(jié)果的采信期望和需求。
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